חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 74), התשפ"ו–2026, מחייב עסקים מסוימים להקליט שיחות עם צרכנים, לשמור את ההקלטות ולאפשר לצרכן לקבל אותן לפי בקשתו. החוק חל על סוגי עסקאות מסוימים, ובין היתר מתייחס לעסקאות בסכום של 750 ₪ ומעלה. תחילת התוקף נקבעה ל־22 במרץ 2027.
אבל מה זה אומר בפועל עבור העסק שלכם?
האם המרכזייה מקליטה את השיחות הרלוונטיות? לכמה זמן ההקלטות נשמרות? והאם תוכלו למצוא שיחה מלפני שנה ולהעביר אותה ללקוח?
במדריך הבא נעשה סדר בדרישות ונראה איך לבדוק אם מערכת הטלפוניה שלכם מוכנה.
הבהרה: המידע במאמר מובא לצורכי מידע כללי בלבד ואינו מהווה ייעוץ משפטי. תחולת הוראות הדין והדרישות החלות על כל עסק עשויות להשתנות בהתאם לנסיבותיו. מומלץ לקבל ייעוץ משפטי מתאים ולבחון את נוסח הדין העדכני לפני קבלת החלטות.
החוק לא מחייב כל עסק להקליט כל שיחת טלפון.
החובה חלה על סוגי עסקאות ועוסקים המפורטים בתיקון. בין היתר נכללות עסקאות מסוימות שבהן נעשתה פנייה שיווקית, וכן תחומים כמו שירותים פיננסיים, תקשורת, שירותי תיקונים ותחזוקה, שירותי רפואה מסוימים ועוד.
הסכום שנקבע הוא 750 ₪ ומעלה. כאשר מחיר העסקה אינו ידוע בזמן השיחה, החוק קובע כללים מיוחדים לעניין זה.
לכן, לפני שמתחילים לבצע התאמות במערכת, חשוב לבדוק האם העסק וסוג העסקאות שלכם אכן נמצאים בתחום החוק.
תהליך מכירה יכול להימשך על פני כמה שיחות — מהחזרה לליד ועד לסגירת העסקה. לכן, במקרים שבהם החוק חל, יש לוודא שהמערכת מקליטה את כל השיחות הרלוונטיות לעסקה, ולא רק את שיחת הסגירה.
חשוב: החובה אינה חלה אוטומטית על כל שיחת מכירה או שיחה עסקית, אלא תלויה בסוג העסקה ובנסיבותיה.
החוק קובע תקופות שמירה שונות: שנתיים לעסקה שהושלמה ו-חצי שנה לעסקה שלא הושלמה.
לכן, חשוב לוודא שמערכת הטלפוניה מאפשרת שמירת הקלטות לתקופה הנדרשת, עם נפח אחסון מתאים, גיבוי ומדיניות מחיקה אוטומטית שלא מוחקת הקלטות מוקדם מדי.
בתחילת שיחה שעליה חל ההסדר, יש להודיע לצרכן שהשיחה מוקלטת וכי הוא זכאי לקבל את התיעוד בהתאם להוראות החוק.
מבחינה טכנולוגית, אפשר לשלב הודעה אוטומטית בתחילת השיחה.
לדוגמה: "לתשומת לבך, השיחה מוקלטת. בהתאם להוראות הדין, ניתן לבקש לקבל את ההקלטה."
זהו נוסח להמחשה בלבד ואינו נוסח משפטי מחייב.
כאן נמצא האתגר הטכנולוגי: החוק מאפשר לצרכן לבקש את ההקלטה, ועל העסק למסור אותה בתוך 10 ימי עסקים, בהתאם להוראות החוק.
לכן, לא מספיק שהמרכזייה רק מקליטה — היא צריכה לאפשר איתור מהיר לפי מספר, תאריך, שעה ונציג, לצד הורדה וייצוא, ניהול הרשאות ושמירה וגיבוי לטווח ארוך.
SOS OPA מספקת מרכזיות בענן לעסקים עם הקלטת שיחות, המאפשרות לנהל, לחפש, להוריד ולשמור הקלטות בצורה נוחה ומסודרת.
המערכת יכולה לכלול הקלטת שיחות אוטומטית, אחסון הקלטות, חיפוש לפי מספר ותאריך, ייצוא הקלטות, הרשאות גישה ופתרונות גיבוי — בהתאם לצורכי העסק.
מחפשים מרכזייה חדשה או רוצים לבדוק אם המערכת הקיימת שלכם מתאימה לצרכים שלכם?
750 ₪ ומעלה, בכפוף לתנאי החוק.
כן, בתחילת שיחה שעליה חל החוק.
22 במרץ 2027.
צוות SOS OPA ישמח להבין את הצורך שלכם ולהציע פתרון תקשורת, טלפוניה או מחשוב מתאים.
